ユーザーの個人情報が開発業務の委託先である中国企業からアクセスできる状態だったことが発覚したLINE。3月23日、出澤剛社長が「個人情報管理などの方針を説明する記者会見」を行いました。

出澤社長の会見を見るのは4度目。
これまでの中で一番厳しい会見だったと思いますが、出澤社長の説明後、メディアでの炎上は鎮火しました。
まずは成功、といえるのではないでしょうか。

質疑応答では、記者の論調が厳しく、かなり攻め込まれていました。しかし出澤社長は非のあるところは認め、誠実に謝罪し、落ち着きをもって説明をして、ユーザーの不安を取り除くことに注力していました。

さらに丁寧な説明に加え、資料も分かりやすく作られていました。このような会見では、速報を出したい記者も多くいる中、短い時間で誤解なく理解してもらうことは、とても大事なことです。ちょっとした解釈の行き違いで火に油を注いでしまう可能性も高まってしまいます。
人の記憶はあいまいで、最初に耳で聞いたことは忘れてしまうこともあります。そこで内容の区切り部分で何度かサマリーチャートを用意し、迅速かつ正確に理解できるようにしていました。

人の印象は、なかなか変えられません。同じ内容を話していても、不祥事ではよりネガティブに解釈されがちです。こういうときほど、落ち着いて丁寧に説明し、誤解のないように伝わるコミュニケーションを工夫することが大事です。